Как отказать людям в общении. Правильно сказать «нет» — это настоящий талант

Недавно руководитель одной торговой компании задал нам вопрос о том, что делать с клиентами, которые постоянно недовольны обслуживанием, «выжимают все соки» из клиентских менеджеров, придираясь по всяким пустякам. Его вопрос был о том, какими инструментами должны обладать и какими навыками должны владеть менеджеры продаж в работе с такими «несносными» клиентами.

И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента.

Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании. Но сделать это так, чтобы сохранить отношения с клиентом.

В ходе проведения ряда специализированных для одного банка мы совместно с участниками обучения определили 4 базовых принципа «вежливого отказа».

Принципы вежливого, но твердого отказа

Принцип №1. При отказе приводите аргументы

В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту. В сухом остатке, использование данных аргументов должно оставить такое впечатление, что ни от клиента, ни от менеджера в настоящий момент ничего не зависит.

Пример из нашей практики:
На тренинге обсуждалась ситуация, когда корпоративный клиент банка был возмущен тем, что ему приходится «необоснованно платить банку дополнительную комиссию за несложную операцию с его банковским счетом».

Молодой клиентский менеджер сказал примерно следующее: «Это такая комиссия. Я ничего не могу с этим сделать. Вам придется заплатить».

И, по мнению большинства участников тренинга, такая линия поведения менеджера оказалась не слишком убедительной для клиента.

А что было бы более убедительным в данной ситуации?

Применимо к вышеуказанной ситуации, фраза грамотного клиентского менеджера могла бы звучать следующим образом:

«Согласно договору банковского обслуживания, подписанному с вашей и с нашей стороны, данные операции тарифицируются по ставке 0,1% от суммы. Это стандартная сумма для банков. Данная сумма была списана с вашего счета на основании договора.»

Принцип №2. Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»

Даже для очень лояльных и неконфликтных клиентов таких отрицательные формулировки являются скорее «раздражителями», а не «успокоителями».

Более того, это сразу ставит компанию, которая таким образом отказывает клиенту, в невыигрышное для нее положение: либо в положение «тирана», который для клиента ничего не хочет сделать, либо в положение слабого.

В любом случае, клиенту ничего не остается, кроме как агрессивно реагировать, ругаться и возмущаться, чтобы «проломить» глухую стену недопонимания.

Более миролюбивая и примиряющая обе стороны фраза могла бы выглядеть так:

«Мы можем, но в таких-то рамках»
«Мы можем, но при таких-то условиях»
«Мы можем оказывать для клиентов. То, о чем вы просите, в эти услуги не входит …»

По нашей практике, дополнительную убедительность менеджеру может придать отсылка на ту или иную вескую причину, из-за чего ему приходится отказывать клиенту.

Пример: «Согласно договору от 25 января 2016 года, по условиям обслуживания, вы можете проводить операции по вашему банковскому счету на сумму вот с комиссией».

Принцип №3. Давайте клиенту альтернативу

В предыдущем пункте мы уже говорили о том, что, когда перед клиентом воздвигается «глухая стена», ему остается только биться об нее, возмущаться, пытаясь эту стену проломить.

Если у клиентского менеджера есть такая возможность, мы рекомендуем сразу предлагать клиенту альтернативный путь. Чтобы менеджер в этом случае концентрировал внимание клиента не на самом отказе, а на том, как, пусть не самым удобным образом, эту проблему все-таки можно решить.

Здесь возможны следующие варианты:

Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы. Пусть даже эти варианты не очень удобны

«Вы можете через меня заказать сумму и получить ее без комиссии через 3 дня»
«Вы можете снять деньги в банкомате / кассе, комиссия будет меньше»

Рекомендовать клиенту обратиться с официальной претензией (используйте этот метод только в самом крайнем случае). Это в любом случае будет выглядеть лучше, чем отсутствие всякой альтернативы или отрицательная формулировка:

«Я понимаю ваше недовольство. Вы можете написать претензию или пожелание, а я позабочусь о том, чтобы оно было рассмотрено как можно скорее.»

Принцип №4. Тренируйте правильные эмоции в голосе

В отличие от трех предыдущих принципов, здесь речь пойдет не о том, что именно нужно говорить, а с какими эмоциями в голосе клиентский менеджер должен это делать.

Сожаление и сочувствие. Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны клиентского менеджера.
Настойчивость и твердость. Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.

Клиентскому менеджеру, работающему на фронт-линии с трудными клиентами, просто необходимо периодически «обновлять» индивидуальную настройку баланса: настойчивости (твердости) и сочувствия (сожаления).

Как это сделать? Прежде всего, эти вещи обязательно необходимо репетировать и отрабатывать: с помощью коллег, на тренингах, с привлечением друзей.

Наша цель – увеличить шансы, а не гарантировать победу

Использование всех четырех принципов вежливого отказа, конечно же, не является гарантией того, что клиент примет все ваши предложения. Также эти инструменты не изменят сложившуюся ситуацию – клиент все еще будет недоволен тем, что случилось. Но произойдет то, ради чего стоит хотя бы попробовать применить эти инструменты – менеджер быстрее добьется своей цели.

Алексей Леонтьев, Андрей Барсуков
Clientbridge

Варианты вежливых отказов.

Существует пословица, которая гласит о том, что если дать в долг родственнику, это значит лишиться его. Все что касается финансовых вопросов часто портит отношения между друзьями и даже родственниками. В этой статье мы расскажем, как же отказать человеку и не испортить с ним отношения.

Как грамотно, культурно и вежливо отказать человеку в займе денег, не обидев его: слова, фразы, диалог

Это можно сделать достаточно просто, но некоторым людям необходимо отказывать резко и любым способом, чтобы они у них пропало желание приходить к вам в следующий раз занимать деньги. Обычно это люди, которые часто занимают деньги. Их основная проблема в том, что они просто не умеют ими распоряжаться и тратят гораздо больше, чем зарабатывают. Дело в том, что для таких людей тратить больше, чем они зарабатывают, это норма. Поэтому из месяца в месяц они набирают новые долги. Они могут их возвращать с зарплаты или аванса, при поступлении денежных средств. Но потом, после быстрой траты зарплаты снова занимают деньги. Чтобы такого не произошло просто отказывайте людям.

Несколько способов отказать:

Скажите, что вы тоже хотели сегодня взять в долг, потому как прилично потратились на праздники и дни рождения своих родственников.
Скажите, что затеяли ремонт и завтра собираетесь покупать стройматериалы, поэтому денег у вас нет.
Необходимо погасить кредит или вернуть денежную сумму, взятую в залог. Вы собираетесь это сделать завтра, поэтому сегодня денег одолжить не можете.
Все деньги у супруга или супруги, а у него или нее сложно выпросить.
Скажите, что собираетесь отправиться в путешествие в другую страну, поэтому деньги вам самому нужны.
Скажите о том, что собираетесь приобрести дорогую шубу или ювелирные украшения своей жене, поэтому денег нет.
Напомните, если этот человек уже брал у вас деньги, но не вернул. Скажите что не будете ему давать до тех пор, пока он не вернет предыдущую сумму денег, взятую в долг.

Как же не обидеть человека? Существует несколько способов, которые помогут вам сохранить хорошие отношения с другом или родственником, и при этом отказать ему давать в долг.

Скажите, что можно взять денег в определенном банке. Посоветуйте конкретный банк, который дает деньги под небольшой процент.
Скажите, что вы бы с удовольствием одолжили, но только сейчас у вас у самого с деньгами совсем плохо, поэтому нет возможности дать взаймы.
Предложите человеку помощь. Например, отвезти его куда-нибудь, если просит деньги на такси, или дайте продуктов. Приобретите минимум продуктов или предложите помощь в приобретении. Обычно вечные должники, которые постоянно занимают деньги, хотят получить на руки именно наличку. Поэтому все предложения, вроде как подвезти или помочь продуктами, они отвергают.
Посоветуйте человеку сайт или дополнительную подработку, где можно взять денег, сразу после выполнения какой-то работы.

Коллега просит постоянно помощи — как деликатно и правильно отказать: примеры вежливых форм отказа

Существует такая пословица, что инициатива наказуема. Довольно часто люди, которые помогают своим сотрудникам по работе, устают больше всех и делают больше всего заданий. Причем не всегда те, которые получили именно им.

Варианты отказа:

Если вы не хотите постоянно за кого-то делать работу, научитесь отказывать. Если коллега по работе постоянно просит у вас помощи, не надо резко отказывать. Сделайте это мягко, скажите что подумаете или откажите таким способом, чтобы коллеге хотелось вас пожалеть. Скажите что у вас сегодня очень много работы, на вас висит месячный отчет и вы, скорее всего, останетесь после работы в офисе, чтобы доделать порученную работу.
Кроме того, можете сказать, что вы сегодня отпросились, поэтому заинтересованы выполнить работу как можно скорее. Поэтому не можете помогать, скажите коллеге по работе, что у вас накопилось достаточно много дел на сегодня, так как вы вчера не доделали ее из-за того что раньше уходили, отпрашиваюсь с работы. Сегодня у вас полный завал и помочь никак не получится.
Научитесь говорить НЕТ, потому как многие люди неправильно распределяют рабочее время. Очень часто перекладывают свою работу на других. Если вы несколько раз откажетесь, то скорее всего они больше не будут обращаться за помощью. Это поможет освободить вас от выполнения чужой работы.

Чтобы не обидеть человека, придерживайтесь определенных правил:

Отвечайте быстро. Не нужно откладывать ответ на потом.
Постарайтесь объяснить причину отказа. Ни в коем случае не оправдывайтесь, просто расскажите, что у вас напряженный график и вы не в силах выполнять чужую работу.
Предложите что-то взамен. Можете направить коллегу на какой-то определенный ресурс или сбросить форму отчета, который вы выполняли в прошлом месяце. Возможно, это как-то поможет коллеге.

Обязательно дополняйте ответ такими фразами:

К сожалению

Извини, что у меня не получается

Спасибо, что попросила меня о помощи

Мне очень приятно с тобой работать, но к сожалению я ничем не могу помочь

Мне очень нравится помогать тебе, но к сожалению в этот раз у меня не получится

Подруга просит постоянно помощи — как мягко и тактично отказать: примеры вежливых форм отказа

Многие из друзей любят держать возле себя подруг, которые никогда не отказывают и стараются по возможности помочь. Это очень удобно, но очень часто, если такие люди получают отказ, то и дружбе приходит конец. Потому как это корыстные люди. Если вам надоело выполнять постоянные просьбы, и как вознаграждение получать дружбу, можете корректно отказывать. После нескольких отказов человек не захочет с вами дружить. Если он не настоящий друг, а пользуется вами, то вы таким образом избавитесь от друга, который вас напрягает и вы тратите огромное количество времени и сил на такую дружбу.

Если человек для вас действительно дорог, вы не хотите его обидеть, попытайтесь вежливо объяснить, почему вы ему отказываете.

Я сегодня не смогу тебе помочь, потому как вечером занята
На следующей неделе у меня планы, поэтому я не смогу с тобой сходить на вечеринку

Если подруга просит у вас взять какую-то вещь поносить, скажите что вы постирали или она у вас порвалась. Но в таком случае вам придется больше ее не надевать при подруге. Также можно мягко отказать, если подруга просит у вас какую-то бижутерию, или что-то из вещей, клатч, сумку. Скажите, что вы сегодня сами собираетесь надеть это украшение, поэтому не можете его дать поносить.

Как корректно отказаться от поездки, не обижая человека?

Многие работники компаний работают с клиентами, и большую часть рабочего времени проводят на встречах, а также за чашечкой кофе, обсуждая рабочие моменты. Если по какой-то причине вы не можете приехать или считаете, что этот клиент будет вам бесполезен, не сможет воспользоваться вашими услугами, можете вежливо отказать. В таком случае необходимо сказать что у вас высокая загруженность и вы не сможете приехать. Если все-таки вы думаете, что в будущем этот человек может стать вашим потенциальным клиентом, напишите несколько вопросов и попросите человека ответить на эти вопросы, мотивируете тем, что хотите получше понять и объяснить чем вы занимаетесь, в чем заинтересованы.

Если это какая-то рабочая командировка, и руководство не нашло никого лучше, кроме как вас отправить в эту поездку, и вы по каким-то причинам не хотите ехать, можете корректно отказать. Ответить отказом руководству достаточно сложно, но возможно.

Варианты:

Мотивируйте это тем, что у вас есть дети и их некому будет забирать из школы или садика.
Расскажите о том, что у вас заболели родители и им нужен присмотр. Вы ежедневно их посещаете.
Напомните руководителю о том, что он поручил вам закончить отчет до конца недели, и вы к сожалению, из-за этого отчета не сможете поехать в командировку.
Можете отказаться от поездки в том случае, если у вас нет загранпаспорта или он просрочен. Это сработает в том случае, если вас отправляют в другую страну.
Если компания выплачивает командировочные после поездки, объясните, что у вас нет лишних денег. Вам нужно платить кредит или ипотеку, вы потратили все деньги. Поэтому у вас нет лишних средств на поездку.

Как красиво, необидно, интеллигентно отказывать людям в их просьбах: советы, рекомендации, примеры

Конечно, очень часто после отказов люди не хотят общаться, либо сокращают возможное общение. Но расстраиваться не стоит, потому как с вами останутся действительно хорошие друзья и порядочные знакомые, которые привыкли не пользоваться людьми, а дружить с ними. Не стоит достаточно резко отказывать, если вы испытываете симпатию к человеку и планируете с ним общаться. Постарайтесь быть по возможности корректным, доброжелательным, попросите прощения. Скажите, что к сожалению, у вас не получается из-за финансовых трудностей давать в долг часто.

Просите прощение, а также скажите, что вы дорожите общением с этим человеком. Если это ваш хороший коллега, который вам действительно часто помогает, но в силу обстоятельств вы не можете ему помочь, объясните ситуацию. Скажите, что вы дорожите его помощью, знаниями и с удовольствием бы помогли, но только к сожалению, в данной ситуации вы не можете этого сделать.

Вот несколько фраз которые помогут вам смягчить отказ:

Я вижу, что тебе совсем непросто, но к сожалению, не могу решить твою проблему.
Мне очень жаль, что так вышло, но к сожалению, я не могу помочь.
Я очень хочу помочь тебе, но не смогу, так как на завтра запланировала ужин с любимым человеком.
К сожалению, я сейчас не в силах ответить согласием, потому как на выходных буду занят.
Мне нужно подумать, я смогу сказать позже.

Последний вариант отказа подходит только людям, которые ждут ответа сейчас. Они не могут ждать, поэтому вечером или на следующий день просто не обратятся. Можно отказать с использованием компромисса.

Например:

Я помогу тебе, если ты поможешь мне.
Я помогу тебе сделать презентацию, но только в субботу с 10:00 до 12:00. Именно это время будет у меня свободно.

Также можно отказать дипломатическим образом. Дипломаты обычно никогда не говорят ни да, ни нет. Они говорят: давай поговорим об этом или обсудим.

Например, не отказывайте резко, а скажите, я могу тебе помочь как-то иначе. К сожалению, я сейчас не могу тебе помочь, но у меня есть знакомый или друг, который возможно захочет тебе помочь.

Как видите, отказать человеку достаточно просто. Основная задача состоит в том, чтобы не обидеть его. Если вы заинтересованы в дружбе, в общении с этим человеком, постарайтесь отказать как можно вежливее, или предложить что-то взамен. Возможно предложить свою помощь в каком-то другом варианте.

ВИДЕО: Как вежливо отказать?

MENSBY

4.6

Многие пользуются твоей добротой, а когда ты отказываешь обвиняют в махровом эгоизме и бессердечии? Жить так, как хотите вы сами, это не эгоизм. Эгоизм ― это когда другие должны думать и жить так, как вы хотите.

На свете есть немало людей, которых называют безотказными. К ним можно обратиться в любое время суток за помощью, и они никогда не откажут. Такое свойство их характера многие относят к достоинствам человека, ведь это выгодно – всегда «иметь под рукой» такого «безотказника», чтобы перекинуть на него часть своих проблем.

Однако редко кто дает себе труд задуматься: а может, человек просто не может отказать?

У людей, которые не могут сказать «нет», нередко не хватает времени на собственные дела и личную жизнь, хотя в качестве благодарности за свою безотказность они могут в лучшем случае рассчитывать на сомнительный комплимент.

Ярким примером безотказного человека и того, к чему приводит неумение отказывать, служит старый фильм «Осенний марафон» с Олегом Басилашвили в главной роли. Герой фильма немолод, однако он так и не научился отказывать и жить так, как хочет он сам. Его жизнь почти прошла, но он так и не состоялся как личность, потому что всегда жил так, как хотели другие.

Безотказные люди всегда, как магнитом, притягивают к себе людей, которые активно пользуются их неумением отказывать. Можно сказать, что палач ищет жертву, а жертва палача. И даже если «безотказник» вдруг взбунтуется и откажется от роли палочки-выручалочки, его тут же обвинят в махровом эгоизме и бессердечии.

Есть золотые слова, которые стоит помнить каждому: «Жить так, как хотите вы сами, это не эгоизм. Эгоизм ― это когда другие должны думать и жить так, как вы хотите».

Почему люди боятся сказать «нет»?

Люди, которые выполняют чужие просьбы вопреки своему желанию, чаще всего имеют мягкий и нерешительный характер. В душе они очень хотят произнести «нет», но настолько боятся поставить в неловкое положение или обидеть отказом другого человека, что через силу вынуждают себя делать то, что им совсем не по нраву.

Очень многие люди в дальнейшем сожалеют о том, что когда-то хотели, но не смогли сказать «нет».

Нередко люди, отказывая, произносят слово «нет» так, будто чувствуют себя виноватыми в чем-то, ― им кажется, что за этим последует какая-то неприятная реакция. И действительно, многие не привыкли, что им отказывают, и «нет» вызывает у них негативную реакцию ― они грубят, разрывают отношения и пр.

Некоторые люди не говорят «нет» из-за боязни стать никому не нужными и остаться в одиночестве.
Как отказать вежливо?

Говоря «нет», мы нередко наживаем себе врагов. Однако стоит помнить о том, что для нас важнее, ― обидеть кого-то отказом или взять на себя исполнение тяготящих нас обязательств. Тем более, что совсем не обязательно отказывать в грубой форме. Например, те же дипломаты стараются не произносить «да» или «нет», заменяя их словами «Давайте это обсудим».

Говоря «нет», стоит помнить, что:

это слово способно защитить от проблем;

может означать «да», если произнести его неуверенно;
успешные люди чаще говорят «нет», чем «да»;
отказав в том, что мы не можем или не хотим делать, мы будем чувствовать себя победителем.

Существует несколько простых способов вежливого отказа, которые показывают, что эта задача под силу каждому.

1. Откровенный отказ

Некоторые люди считают, что, отказывая в чем-то, нужно обязательно назвать причину отказа. Это ошибочное мнение. Во-первых, объяснения будут выглядеть как оправдания, а оправдания дадут просящему надежду, что вы можете изменить свое мнение. Во-вторых, не всегда можно назвать настоящую причину отказа. Если же ее выдумать, в дальнейшем ложь может быть разоблачена и поставит обоих в неловкое положение. К тому же человек, который говорит неискренне, нередко выдает себя сам мимикой и голосом.

Поэтому лучше не фантазировать, а просто сказать «нет», не добавляя больше ничего. Можно смягчить отказ, сказав: «Нет, я не могу это сделать», «Я не хочу этим заниматься», «У меня нет времени на это».

Если человек пропускает эти слова мимо ушей и продолжает настаивать, можно воспользоваться методом «испорченной пластинки», повторяя одни и те же слова отказа после каждой его тирады. Не нужно перебивать говорящего возражениями и задавать вопросы ― просто говорить «нет».

Этот способ подходит для отказа людям агрессивным и излишне настойчивым.

2. Сочувствующий отказ

Такая техника подходит при отказе людям, которые склонны добиваться своими просьбами своего, вызывая жалость и сочувствие. В этом случае стоит показать им, что вы сопереживаете, но ничем помочь не можете.

Например, «Мне вас очень жаль, но я помочь ничем не могу». Или «Я вижу, что вам нелегко, но решить вашу проблему я не в силах».

3. Обоснованный отказ

Это довольно вежливый отказ и его можно использовать в любой обстановке ― формальной и неформальной. Он подойдет и при отказе людям старшего возраста, и при отказе людям, занимающим более высокое положение на служебной лестнице.

Этот отказ предполагает, что вы называете действительную причину, по которой не можете выполнить просьбу: «Я не могу это сделать, так как завтра иду с ребенком в театр» и т.п.

Будет еще убедительнее, если назвать не одну причину, а три. Такая техника так и называется ― отказ по трем причинам. Главное при ее применении ― краткость формулировок, чтобы просящий быстро уловил суть.

4. Отсроченный отказ

Воспользоваться таким методом могут люди, для которых отказать кому-то в просьбе ― психологическая драма, и они чуть ли не автоматически отвечают согласием на любую просьбу. Люди такого склада часто сомневаются в своей правоте и склонны бесконечно анализировать свои поступки.

Отсроченный отказ позволяет обдумать ситуацию, а в случае необходимости обратиться за советом к друзьям. Его суть состоит в том, чтобы не говорить «нет» сразу, а попросить время для принятия решения. Таким образом можно застраховать себя от необдуманных шагов.

Обоснованный отказ может выглядеть так: «Я не могу ответить сейчас, поскольку не помню свои планы на выходные. Возможно, я договорился с кем-то встретиться. Мне необходимо посмотреть свой еженедельник, чтобы уточнить». Или «Мне необходимо посоветоваться дома», «Мне нужно подумать. Я скажу позже» и пр.

Отказывать таким образом можно людям, которые напористы и не терпят возражений.

5. Компромиссный отказ

Такой отказ можно назвать отказом наполовину, ведь мы хотим помочь человеку, но не полностью, а частично, и не на его условиях, которые нам кажутся нереальными, а на своих. В этом случае необходимо четко определить условия помощи ― что и когда мы можем, а что нет.

Например, «Я могу отвезти твоего ребенка в школу вместе со своим, но только пусть он к восьми часам будет собран». Или «Я могу помогать тебе делать ремонт, но только по субботам».

Если же подобные условия просящего не устроят, то мы вправе со спокойной душой отказать.

6. Дипломатичный отказ

Он предполагает обоюдный поиск приемлемого решения. Мы отказываемся делать то, что не хотим или не можем, но вместе с просящим ищем вариант решения проблемы.

Например, «Я не могу тебе помочь, но у меня есть знакомый, который занимается этими вопросами». Или «Возможно, я могу тебе помочь иным образом?».

В ответ на примеры разных техник отказа можно возразить, что помогать людям необходимо и что, отказывая другим, мы сами рискуем оказаться в сложной ситуации, когда нам нечего будет рассчитывать на чью-то помощь. Заметим, что речь идет лишь о просьбах людей, которые привыкли «играть в одни ворота», считают, что все им обязаны и злоупотребляют безотказностью других людей.

Дорогие читатели, сегодня мы поговорим о том, как вежливо отказать другу в какой-то просьбе. Вам станет известно, как себя вести, чтобы его не обидеть. Вы узнаете, какие ошибки можно допустить, совершая свой отказ.

Типы отказов

Если не знаете, как отказать подруге, то, в зависимости от ситуации, можете воспользоваться одним из нижеизложенных типов вежливого отказа.

Откровенный. Иногда лучше просто сказать твердое «нет», не аргументируя это ничем, только добавив фразу, что нет свободного времени или желания этим заниматься, или просто не получается выполнить поставленную задачу.
Сочувствующий. Если Ваш товарищ привык всего добиваться при помощи жалости, то лучше при общении с ним концентрировать внимание на то, что сожалеете, но не способны ему помочь в сложившейся ситуации.
Обоснованный. Такой тип будет уместен, если нужно отказать кому-то старшему по положению или возрасту. Необходимо назвать истинные причин отказа, желательно две или три, только все аргументы должны быть краткими и четко сформулированными.
Отсроченный. Если Вам очень сложно отказывать кому-то в помощи, то такой тип отказа будет идеальным, Вы сможете обдумать сложившуюся ситуацию, при необходимости обратитесь за советом к друзьям. Так будете застрахованы от необдуманных шагов.
Компромиссный или иначе — отказ наполовину, То есть, готовы помочь, но только частично и на тех условиях, которые Вам удобны.
Дипломатичный. Вы совместно с человеком, который о чем-то просит, попытаетесь найти пути решения проблемы.

Ошибки

Давайте рассмотрим, как не нужно отказывать в просьбе, какие действия являются недопустимыми.

Высказываться невнятно, отворачиваться от взгляда собеседника. Так товарищ решит, что Вы пытаетесь от него отмазаться, поскорее уйти.
Много и быстро говорить. Это может создать впечатление, что Вы врете, даже если будете .
Слишком долго извиняться. Даже, если Вас действительно поглощает чувство вины , не нужно это демонстрировать, иначе у собеседника сложится впечатление, что в этом действительно есть Ваша вина.
Грубо отказывать.
Приводить слишком много аргументов. Лучше выбирать самые приоритетные.
Не обещайте золотые горы, не давайте другому ложную надежду, растрачивая на Ваш ответ.

Как отказывать в просьбе денег

Если пришел человек попросить в долг, а у Вас нет финансовых возможностей или знаете о его ненадежности, то нужно подумать, как ответить, чтоб у собеседника не сложилось впечатление, что Вы просто зажимаете деньги.

Скажите, что сами ищите, у кого занять, потому как выдался тяжелый месяц, много денег ушло на празднование дней рождений и подарки родственникам.
Скажите, что планируете с завтрашнего дня начать ремонт, поэтому все деньги уходят на покупку стройматериалов.
Вам нужно выплачивать кредит, все средства уходят на это.
Скажите, что свою зарплату отдаете жене или мужу, а у партнера сложно выклянчить хоть какие-то финансы.
Планируете ехать за границу, деньги самому жизненно необходимы.
Запланировали купить подарок своей супруге, который требует больших финансовых затрат.
Если человек ранее занимал, но так и не вернул свой долг, можете именно этим аргументировать свой отказ.
Предложите человеку взять ссуду в банке, лучше будет, если посоветуете место с маленькими процентами.
Если человек нуждается не конкретно в деньгах, а в какой-то помощи, например, деньги нужны на такси, чтобы поехать в больницу, предложите его подвезти. Если нет денег на еду, поделитесь продуктами. Если он остался без работы, подскажите, куда можно обратиться или предложите вариант интернет заработка.

По работе

Если не хотите выполнять за другого его работу, умейте отказывать.
Если просьба коллеги не сильно большая, и Вы потратите минимум времени, чтобы ему помочь, помогите. Если же человек просто садится на голову и хочет, чтобы за него выполняли поставленные задачи, лучше, как можно мягче отказать ему в этом.
Скажите, что у самого накопилось слишком много дел, у вас завал, Вы не успеваете выполнить поставленные задачи. Предложите человеку распланировать свое время, чтобы оно освободилось для выполнения всех заданий.

Если начальник хочет отправить вас командировку, можете ему отказать, если этого не хотите. Главное делать это вежливо и осторожно.

Если есть дети, скажите, что их некому забирать из сада, или не с кем сидеть.
Скажите, что заболели родители, и они нуждаются в Вашем уходе и присмотре, ежедневном навещании.
Скажите начальнику, что на Вас висит незаконченный проект и нужно его выполнить, а не ехать в командировку.
Если у Вас нет загранпаспорта или он уже с истекшим сроком, а Вас хотят отправить за границу, скажите об этом.
Если командировочные выплачиваются постфактум, скажите, что у Вас нет денег на поездку.

Не нужно спешить отвечать. Сначала обдумайте все плюсы и минусы вашей помощи. Чревато ли для Вас озвученное предложение, почему именно решились отказать. Важно, чтоб произнесенные аргументы были существенными.
Отказывайте тогда, когда будете решительны и абсолютно уверены в своих словах.
Помните, что нужно быть твердым, но в то же время и не жестоким.
Постарайтесь не врать, а найти действительно существующие аргументы.
Начинайте свой ответ комплиментом. Скажите, как приятно, что друг обратился именно к Вам. Объясните, что по какой-то причине не можете выполнить его предложение.
Если товарищ просит выполнения какого-то задания сейчас, можете попросить перенести это на следующий день, если потом действительно сможете выполнить просьбу.
Не нужно грубить, отвечать агрессивно. Не используйте раздражительные слова.
Заканчивайте диалог фразой, которая не будет указывать на проблемы в ваших взаимоотношениях, чтоб у собеседника не осталось плохое послевкусие после вашего разговора.

Не бойтесь отказывать людям, в первую очередь, нужно думать о себе. В то же время не стоит быть черствым сухарем и всех от себя отталкивать. Если Вы способны чем-то помочь, не навредив самому себе, лучше помогите. Кто знает, вдруг в следующий раз и вам потребуется чья-то помощь.

Говорить «нет» так, чтобы человек не обиделся, надо уметь. Для некоторых людей - это целая проблема, они начинают «ходить кругами», таким образом попадая в неловкое положение. Но данный навык можно развить и это несложно. Главное знать несколько простых правил, придерживаясь которых, вы уже не будете сомневаться, как вежливо отказать кому-либо.

Почему мы боимся говорить: «нет»?

Наша жизнь - общение, мы постоянно контактируем друг с другом и помогаем. Но случаются ситуации, когда неудобно выполнить просьбу человека. Тогда-то и начинаются сомнения, вас мучает чувство вины, что поставили свои интересы выше других. А ведь, если хорошо подумать, могли бы выполнить просьбу, в пределах разумного конечно.

Корень проблемы кроется в вашей неуверенности. Обычно именно неуверенные в себе личности испытывают подобные сложности . Они забывают, что помощь - дело добровольное. Им кажется, что, если просят, то надо бросить все и поступиться своими принципами, делами. Это не совсем правильный подход, когда у вас возможности нет - можно смело не соглашаться.

Это ни коим образом не компрометирует вас, не обижает того, кто просит. Просто преподнести отказ надо уметь. Для этого достаточно лишь несколько раз попробовать, а дальше выработается привычка. Начать следует с небольшого запаса шаблонных фраз, которые можно использовать при часто встречающихся ситуациях.

Как вежливо отказать человеку?

Главное правило успешных людей - не произносить слова «да» и «нет». Их надо заменять фразами, которые точно дадут понять об отказе и сразу объяснят причину :

«Я не хочу этим заниматься»;
«У меня нет времени»;
«У меня нет возможности».

Однако, если вас просит знакомый, начальник, родственник - используйте другие варианты, обоснованное «нет» или дипломатичное.

Здесь предполагается указание причин и предложение возможной альтернативы :

«Не могу это сделать, так как работаю, возможно позже будет минутка»;
«Я отвезу вашего ребенка в школу, если он будет уже одетый ждать на улице»;
«Можно отремонтировать машину, но в субботу».

На все случаи жизни найдутся подходящие слова, они просто должны быть доходчивыми и по делу.

Как вежливо отказать мужчине?

Это распространенная проблема. Здесь все зависит от того, кем он вам приходится. Просто ли «клеится» на улице или это друг говорит о своих чувствах, может быть - бывший бойфренд, решивший вернуться.

Начнем с назойливых незнакомцев , с ними проще, можно смело врать:

«Я замужем»;
«Сейчас мне некогда, вот мой телефон» (даете ему неправильный номер);
«Скажите свой номер, я вам перезвоню».

Если кавалер не понимает, действуйте жестко и уверенно, но вежливо:

«Я не намерена знакомиться и встречаться, это понятно?»;
«Я не настроена сейчас общаться абсолютно ни с кем».

С бывшим можно говорить откровеннее, но без заигрываний, а серьезно и доходчиво:

«У нас было много хорошего, позволь оставить в памяти только эти моменты»;
«Не будем торопить события, возможно я передумаю, но пока - нет»;
«Ты очень уж хорош, для меня это слишком. Я хочу найти кого-то менее замечательного».

И совсем другой разговор предстоит с другом.

Как вежливо отказать парню встречаться?

С ним не хочется разрывать связь, но он вам дорог именно в данном качестве. И все же не ходите кругами, а говорите прямо, глядя в глаза:

«Я люблю другого, но ты мне нужен, постарайся понять»;
«Я не настроена сейчас на близость»;
«Может позже, сейчас мне надо разобраться в себе».

Старайтесь избегать распространенных ошибок :

Не тяните время, объясняйтесь, как только увидите необходимость;
Не заигрывайте, так вы дарите напрасную надежду;
Придерживайтесь конкретики, объясняйте четко и доступно.

Возможно надо оставить друга на время и не общаться. Ваше постоянное мелькание перед его носом, будет теребить рану. Старайтесь не попадаться ему на глаза, пусть отдохнет и забудется.

Оригинальные способы сказать «нет»

Иногда ничего не помогает, человек не понимает нормальных слов. Придется брать хитростью:

Перейдите к разговору о деньгах. Расспросите поклонника о зарплате, где и кем работает. Затем выкажите недовольство небольшим заработком или недорогой машиной. Томно вздыхайте, проходя ювелирные витрины;
Изобразите глупую болтушку, парни таких не любят. Расскажите ему, что вчера обсуждали с подругой про косметику, платья и симпатичного соседа. Не давайте вставить и слова;
Открыто игнорируйте его существование. На свидании отвечайте на его вопросы невпопад, звоните подружкам и маме прогуливаясь с ним по парку;
Расскажите, какая у вас большая семья: пять детей, мама лежачая больная и престарелый дедушка. Никому не нужен такой обоз.

Один из данных вариантов точно напугает назойливого мужчину, чудес не бывает.

Как вежливо отказать клиенту в услуге?

Иногда попадаются такие активные клиенты, что просто не дают работать. Им нужно уметь сказать «нет» без грубости и агрессии.

Используйте оттягивающие фразы , они выиграют время:

«К сожалению в данный момент специалист по этому вопросу занят, как он освободится - свяжется с вами»;
«Да, мы понимаем вашу проблему и попробуем ее решить при первой возможности. Если не получится, мы перезвоним»;
«Спасибо за обращение, мы ценим ваше время поэтому не станет больше задерживать и свяжемся с вами по результатам»;
«К сожалению, вы ошиблись, наша компания этим не занимается, но я могу дать вам номер телефона другой фирмы».

Не говорите «нет» открыто, иначе человек подумает, что его просто отшили. Извинитесь, уделите ему пару минут, если есть возможность - предложите альтернативное решение. Главное - не врите и дайте почувствовать внимательное отношение.

Если вы понимаете, что испытываете трудности в общении - заведите несколько шаблонных фраз, которые будут выручать вас в трудную минуту. Конечно они подойдут не для каждого случая, но вы станете увереннее не зная, как вежливо отказать, имея хотя бы что-то на вооружении.

Видео: аккуратно и вежливо отказываем

В данном ролике психолог Игорь Колокольцев расскажет о действительно работающих способах вежливого, но твердого отказа человеку, как сделать это так, чтобы он не затаил на вас обиду: